SLA de rappel

SLA signifie service level agreement, ou niveau de service convenu. Appliqué à la génération de leads, il désigne le délai que l'entreprise s'engage à respecter pour rappeler un nouveau prospect : par exemple dans les 15 minutes en heures ouvrées, ou avant midi le lendemain pour les demandes du soir.

La vitesse de rappel est l'un des facteurs les plus déterminants de la transformation. Au moment où il remplit le formulaire, le prospect pense à son projet et a son téléphone en main. Quelques heures plus tard, il est occupé, a parlé à un concurrent ou ne se souvient plus de sa demande. Un SLA court améliore nettement le taux de contact, sans dépenser plus en publicité. Au-delà du premier appel, le SLA peut couvrir les relances : nombre de tentatives, intervalle entre elles, canaux utilisés (appel, SMS, email) et délai avant de classer un lead comme injoignable. Formaliser ces règles évite que le suivi dépende de l'humeur ou de la charge de chacun, et rend les résultats comparables d'une semaine à l'autre.

Respecter un SLA suppose une organisation : alerte instantanée (SMS, notification, email) à chaque nouveau lead, répartition claire entre commerciaux, plage horaire couverte, et message automatique au prospect pour confirmer la prise en compte. Le CRM permet de mesurer le délai réel et d'identifier les dérives.

C'est souvent le premier levier que nous examinons quand les résultats déçoivent. Chez OSEH, les leads sont livrés en temps réel dans votre CRM et l'automatisation des alertes fait partie du dispositif.